הזיקית
 
 
   
 
 
  עמוד הבית
|
כנסו-כנסו
|
אודות
|
צרו קשר
 
 
בית הספר לתקשורת
 
 
 
 
 
 
 
 
 
חיפוש:
 
 
חפש
 
חיפוש מתקדם>
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
המטרה: לייאש אותנו
 
צריך רק לזרוק את השאלה לחלל האוויר, ומיד יימצא מי שישמח לספר בפרוטרוט איך הוט או יס סידרו אותו, ואיך הסיכומים לא שווים את הבל הפה שעבר בשיחות הטלפון עם הלקוחות. מהתחקיר של גלעד אגמון ויואב כהן עולה מסקנה אחת ברורה: רק הנודניקים מצליחים
מאת גלעד אגמון | 07.05.2012
 


>>> העמוד של "הזיקית" בפייסבוק

העובדות מציינות כי השמש שוקעת במערב, אך הניסיון מראה שהמערב שוקע עימה. כדי להרגיש חי במדינה מערבית, לא מספיקה קורת גג מעל הראש אלא גם רמת חיים מסוימת. אין זה אומר כי הכול חייב להיות פרימיום אבל צריך לעמוד על המינימום. עד האוהל הבא שיקום כדי למחות על דיור שאינו בר השגה, נצטרך להכניס היטב לראש, שיוקר המחיה מסתתר בכוכביות הקטנות של החשבונות השוטפים שלנו: במצרכים ברשתות שיווק המזון, במקומות הבילוי ואיך אפשר שלא להזכיר את האנרגיה שמשנעת את האדם בעידן המודרני. אם את המחיר הגואה של הדלק ואת העגבנייה שמתייקרת בגלל מחסור עונתי עוד אפשר לקבל, קשה להפעיל אותו היגיון בנוגע לחברות התקשורת.

בעוד שבחברות הסלולר מתחילים לראות זיק של תקווה, הרבה בזכות התערבות פוליטית, המצב בשוק הטלוויזיה בתשלום, שנשלט כרגע על ידי שתי החברות הענקיות יס והוט, רחוק מלהסביר פנים. רבים עברו מסכת דיונים טלפוניים מפרכים עם שתי החברות. אם לא עברתם אישית עינוי כזה, סביר להניח שאתם מכירים מישהו שכן. הטענות העיקריות של הלקוחות הן על הבטחות שלא קוימו, והסכמים שלא כובדו. התשובה הנפוצה מנגד היא "לא יכול להיות שסיכמו איתך דבר כזה. אני אנסה לבוא לקראתך, אבל המבצע עליו אתה מדבר לא קיים". דווקא מי שלא בודק את פירוט החשבון הוא המרוויח הגדול. נכון שאולי מרוקנים לו את הכיס יותר אבל לפחות הוא במצב של הרדמה מלאה, והכאב יגיח רק בניסיונות השיקום.

פעם המנויים היו חובבי מריבות, כי היה להם חשוב להראות שאינם פראיירים. היום ישנה יותר מודעות שלא משנה איך נסתכל על זה כולנו פראיירים, אנחנו כבר שונאים להתווכח אבל פשוט אין לנו ברירה, עושקים אותנו.
הדרך הטובה ביותר להלאות את המנויים במלחמות האינסופיות בינם למחלקת שירות הלקוחות, היא ליצור חשבוניות לא מובנות. חלק מהחשבונית של הוט משולמת רטרואקטיבית, בגין חיובים שבוצעו במהלך החודש כמו הזמנת סרטים ושימושי טלפון, אך את חלק הארי, החבילות הקבועות, משלמים בתחילת החודש. כך שאם לדוגמה מבטלים ערוץ באמצע החודש, החזר החלק היחסי יינתן בחודש העוקב. נשמע סביר? קליט? אולי, אבל הבעיה מתחילה כשמתחילים לפשל לנו בחיובים.

אנחנו שונאים להתווכח אבל פשוט אין לנו ברירה, עושקים אותנו
תצלום אילוסטרציה: גילי פורת


אנשים משנים חבילות צפייה, מסכמים מחירים עם נציגי החברות, עוברים מנציג אחד למשנהו בטלפון, הכול באופן אבסטרקטי, מפני שאין באמת יכולת לפקח. נראה כי החברות פועלות ב"שיטת מצליח" - מחייבים מעבר למה שסוכם, בתקווה שהלקוח לא ישים לב, ישכח, יתבלבל או יתעצל. החברות הופכות את הנציגים שלהן לערפדי מכירות שמוצצים את הלקוחות. הכסף שנוזל מתוך ברז הוראת הקבע נמצא בדליפה מתמדת, והאבסורד הוא שאין לאחראים על הנזילה אינטרס להזעיק אינסטלטור.

דוגמה מובהקת לחוסר הגינות נוכל למצוא במקרה של ערוץ 20 בהוט, הלוא הוא ערוץ "האח הגדול". למרבית ממנויי חברת הכבלים שהתמכרו לחיות, לישון ולנשום עם יאנה יוסף, קותי סבג וחבריהם, אין בכלל מושג שהם המשיכו לשלם עליו שלושה ימים נוספים לאחר שהוא סיים את שידוריו. יחידי סגולה שלא סומכים על הבירוקרטיה המסועפת של החברה, התקשרו להתעניין אם צריך לבטל אותו או שמא הוא יבוטל בטבעיות, כשם שלא צריך להרוג את מי שכבר נפח את נשמתו.

תשובת נציגת הוט הייתה שהערוץ משדר בסופי שבוע מרתון סדרות בחינם, ולאחר שנשאלה שוב אם צריך לבטלו כדי למנוע תשלום שווא, היא התעשתה והסכימה שכן. אין שום ספק שיש כאן חוסר שקיפות וניצול של האדם הסביר, שלא חי 24 שעות ביממה בניסיון לגלות מי מנסה לדפוק אותו הפעם. נציגת יס, מסרה כי לקוחותיהם חויבו רק עד יום סיום שידורי הערוץ, ולא מעבר לכך.

ואם אנחנו כבר עוסקים בהוט, אז הנה דוגמה נוספת הממחישה את חוסר האמינות של השירות. תומר מתל אביב (שמו המלא שמור במערכת) מספר: "סגרתי בטלפון עם סוכנת מכירות על אינטרנט במהירות גלישה של 20 מגה כולל ספק ותשתית ב-110 שקלים. כשהגיע הטכנאי הוא אמר לי שהתבקש להתקין רק 12 מגה. מיד התקשרתי להוט שהתנערו מההסכם שנקבע, וביקשו 159 שקלים. אחרי אין ספור ריבים ובירורים נמסר לי שהמבצע שהובטח לי תחילה יתעדכן תוך שבועיים, באחריות".

נשמע מצחיק שהחברה יכולה לשלוח מייל אבל לא לקבל בחזרה
תצלום : מורן חלפון


מיותר לציין כי המבצע לא עודכן, ותומר נאלץ להקריב עוד יום שלם לאבדון בשיחה עם החברה. הפעם הם כבר לא הבטיחו דבר, הוא נשבר ושילם את 159 השקלים, עד שפנינו לחברה לקבלת תגובה בעניינו. נציגה מקשרי לקוחות התקשרה אליו והתנצלה על כל ההתנהלות מולו. לבסוף, הוא קיבל את שהובטח לו מלכתחילה, וזיכוי חד פעמי של ההפרש על מה ששילם עד כה, זאת בנוסף להטבת VOD חינם לחצי שנה. "מה שלא עשו שעות רבות של דיוני שווא בטלפון, עשתה כתבה אחת", סיכם תומר.

כאשר יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה, מי שבסופו של דבר משלם את המחיר היא לא החברה אלא הצרכן, ששמו במקרה זה איליה פרנקל. "נוצר אצלי חוב כי הייתי צריך לעדכן אמצעי תשלום. שאלתי את נציג השירות של הוט כמה עליי לשלם, ותשובתו הייתה 600 שקלים", הוא מספר. שילמתי את החוב בדואר ואמרו לי שייקח שני ימי עסקים עד שהערוצים והאינטרנט יחזרו. עברו יומיים וראיתי שלא בוצע החיבור אז צלצלתי אליהם. נציגת השירות אמרה שעדיין ישנה יתרת חוב. אמרתי לה שזה לא הגיוני, אז היא ביררה ואמרה שהייתה להם טעות במחשב וחיברו אותי רק לערוצי הטלוויזיה.

לאחר מכן העבירו אותי לתמיכה של האינטרנט. שם נטען בפניי שעדיין יש לי חוב של 140 שקל, אך לא ידעו לומר עבור מה, והשיחה נותקה. אחרי שבועיים ניסיתי עוד פעם והקו נותק לאחר חמש דקות. ניסיתי שוב, אמרו שיחזרו אליי בעוד חצי שעה וכמובן שלא חזרו".
כנראה שהוט מאמצים את האימרה סייג לחכמה שתיקה, אחרת קשה להסביר את התמחותם במלאכת הניתוק. חשוב לציין שכשפרנקל התייאש ורצה לשלם את הסכום, המענה בהוט חזר לתפקוד מלא. נאמר לו שאת החוב יוכל לשלם רק באופן פיזי, ולא דרך הוראת קבע. זמן קצר לאחר מכן הוא גילה שהורידו לו 40 שקלים בהוראת הקבע, והאינטרנט סודר. למה 40 ולא 140? זאת שאלה שלא ניתן לענות עליה עד היום.
 
סטטוס שכתב משתמש בפייסבוק מסכם היטב את ההרגשה שמקבלים המנויים: "קיבלתי מהוט 2,000 דקות חינם, כולם בוזבזו בניסיון להתנתק מהם".
אז מה בכל זאת ניתן לעשות? הצרכנים מצידם, תמיד ישמרו באמתחתם את נשק יום הדין. "אני מאיים שאעבור לחברה השנייה, מתעקש על זה מול שני נציגים ומועבר למחלקת קשרי לקוחות. שם אני משקר לעצמי שאני מרוצה מעט משתי הטבות חדשות לטווח קצר, וחוזר לתרדמת של כמה חודשים", מתאר לקוח ותיק של הוט. "אנחנו מאוד דינמיים וכל פעם מעדכנים מבצעים חדשים, לא נוותר על לקוח בשביל כמה שקלים", ענתה בתגובה נציגת שירות הלקוחות של החברה.

הבעיה היא שהמנויים לא עוברים קורס בקריאת חשבוניות מסורבלות
תצלום אילוסטרציה: גולן טופמן


כשלקוח מעט יותר איתן בדעתו, ונחוש לממש את האיום, מצופה שהקליטה בחברה המתחרה תיעשה בכפפות של משי, אך לא כך הדבר בפועל. "הזמנו נציגת שטח של יס", מספרת ל' (השם המלא שמור במערכת) מראשון לציון שרצתה לעבור מחברת הכבלים ללווין. נציג שטח הוא אותו סוכן שמגיע הביתה וצובע את העסקה בוורוד. אם הדברים שנשמעים בפגישה הם אמת, שקר או מה שביניהם - זו מקריות בלבד. "קיבלנו מסרים שהתבררו לאחר מכן כשגויים: נאמר כי נפח הממיר המקליט הוא 1 טרה בייט ושאיכות הצפייה היא  i  1,080. אך בפועל קיבלנו רק חצי מהנפח ואיכות צפייה של p720".

אולי הנתונים הספציפיים הללו לא היו משפיעים על אף אחד מאיתנו בשיקול הדעת, אבל למה אנחנו צריכים לשמוע הבלים? הנציגה הטלפונית עמה נחתם החוזה לאחר שסיפקה את הנתונים האמיתיים, הבטיחה לל', הלקוחה החדשה, שלוש הטבות: שלושה חודשי VOD וסטרימר (מזרים מדיה) חינם, 19 סרטים להזמנה ללא עלות ו-100 שקלים זיכוי כהטבה חד פעמית בחשבונית הראשונה. עוד נאמר כי מבחינה טכנית ההטבות יימסרו במייל ולא ייכללו בחוזה, אך זה מהווה אסמכתה לכל דבר ועניין. 

ל' למודת אכזבות העבר מחברות סלולאריות ודומיהן, הפכה ספקנית עם הזמן. כמה ימים לאחר סגירת החוזה היא התקשרה לשירות הלקוחות של יס לוודא את הזנת ההטבות. אך הפלא ופלא, רק הפיצוי של הסרטים הוזן, ואז שוב החלה הבירוקרטיה המתישה. "רק הנציגה שטיפלה בך תוכל לעזור, שלחנו לה ולמנהל שלה מייל שיחזרו אליכם", כך נמסר ללקוחה החדשה בכמה הזדמנויות אבל הטלפון שלה נדם. לבסוף, קמה נציגה צדיקה בסדום ולקחה את העניינים לידיים. היא ביקשה שיפקססו לה את המייל, חזרה אל המשפחה והזינה את ההטבות. בלי להיות ביל גייטס או איש היי-טק, נשמע מצחיק שהחברה יכולה לשלוח מייל אבל לא לקבל בחזרה. מה המטרה שמאחורי טרטור הפקס? לייאש? לשבור את רוחו של הלקוח?

"קיבלתי מהוט 2,000 דקות חינם, כולם בוזבזו בניסיון להתנתק מהם"
תצלום אילוסטרציה: גילי פורת


אורית (שמה המלא שמור במערכת) נציגת יס, מבקשת להסביר כי בעבודות מסוג זה ישנה תחלופה גבוהה, דבר המקשה לעיתים על תפקוד המערכת. "נציג טוב הוא כזה שמגדיל ראש ומנסה לפתור בעיות, אך חשוב לציין ששגיאות קורות, ולקוחות צריכים להתעקש ולהרים טלפון. ככל שהמנוי מחכה זמן רב, קשה יותר לאתר את התקלה". ניתן להסיק מדבריה שכולם צריכים לעקוב אחר החשבוניות באופן שוטף ולהבינן. הבעיה היא שמנויים לא עוברים קורס בקריאת החשבוניות המסורבלות, וגם אם כן, היכן עובר הגבול? אולי נתחיל לעקוב אחר המונה של המים, נבקש כל חודש פירוט שיחות מבזק ונמדוד כל מטר בבית לחישוב הארנונה. אולי לא מספיק שאנחנו משלמים על השירות, כנראה שצריכים לעבוד בשבילו.

ברור לכל, שהאשמה היא לא על הנציגים גרידא, הרי הם נתונים מדי יום ביומו ללחץ הנובע מיעדים שהוצבו להם. אורית מסכימה שאין שום ספק שהמערכת צריכה להתייעל. "יש לפקח על עובדים שיעשו עבודתם כראוי, ניתן לפתוח אופציה להסרת ערוצים דרך האינטרנט, ולחשוב על עוד אפשרויות שיוכלו לחסוך זמן יקר ללקוח. האידיאל הוא להגיע למצב בו רק מי שלא יוכל לפתור בעיותיו דרך האינטרנט יפנה לשירות הלקוחות. כשזה יקרה, זמן ההמתנה יהיה קצר יותר, השירות יעיל יותר וכולם יצאו נשכרים"

חברת יס מסרה בתגובה: "אנו רואים את השתלשלות האירועים בחומרה. נשמח לקבל את פרטי הפונה על מנת לבדוק את הדברים לעומקם, ולהסיק את המסקנות ממקרה זה. כמו כן, יש לציין כי אין במקרה זה להעיד על התנהלות החברה, ונעשה הכול על מנת שמקרים אלו לא יישנו". חברת הוט ביקשה את פרטי המנויים שהוזכרו בכתבה כדי ללמוד על המקרים, וקיבלה אותם. בסופו של דבר היא לא הגיבה לתלונות הספציפיות, וגם לא לזו הכללית לגבי ערוץ "האח הגדול". עם זאת ראוי לציין שהחברה התקשרה לאחד המנויים המוזכרים, התנצלה ופיצתה אותו כפי שהוזכר בכתבה.

 
הוספת תגובה  הוספת תגובה
 
הדפסה  הדפסה
 
שילחו לחבר  שילחו לחבר
כנסו כנסו
 
9 תגובות
לקריאת כל התגובות ברצף
1. חברות נוראיות...
יסמין 12.05.2012
 
 
2. עצוב כמה שזה נכון
טל 13.05.2012
 
 
3. הבעיה היא במנטליות הישראלית
מטקבק 13.05.2012
 
 
4. כולם אותו דבר.
עידן+ 14.05.2012
 
 
5. עושק זה מילה קלה מדי בשביל לתאר אותם
דניאלה 14.05.2012
 
 
6. כתבה מצוינת!
מ' (שם מלא שמור במערכת) 14.05.2012
 
 
7. אני אסדר הכל :)
משה כחלון 16.05.2012
 
 
8. אחד לאחד...
אייל 19.05.2012
 
 
9. הצלחתי בזכותכם.... :)
יוגי 28.06.2012
 
 
 
עוד בנושא זה
 
 
עוד מאותו כותב
 
 
 
 
 
powered by 
  המערכת
 
 
הזיקית בפייסבוק
 
 
בית הספר לתקשורת
 
 
רדיו קול הקמפוס
 
 
תנאי שימוש
 
כל הזכויות שמורות ©