הזיקית
 
 
   
 
 
  עמוד הבית
|
כנסו-כנסו
|
אודות
|
צרו קשר
 
 
בית הספר לתקשורת
 
 
 
 
 
 
 
 
 
חיפוש:
 
 
חפש
 
חיפוש מתקדם>
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ויה דלורוזה מרוחה בקרם
 
אחרי שנים של נאמנות למוצרי האיפור של חברת איל מקיאג', מורן ברגמן החליטה לנטוש אותה. נמאס לה מהיחס המזלזל, ממחסור הכרוני במוצרי בסיס, ומההתעלמות מפניותיה הרבות
מאת מורן ברגמן | 10.12.2012
 

 

>>> העמוד של "הזיקית" בפייסבוק

 

זהו סיפור על אהבה נכזבת. אני אוהבת את המוצרים של חברת האיפור איל מקיאג', וקשורה אליהם כבר שנים. חבילה לא קטנה שבצידה הוצאה לא קטנה, כשאני מרוצה. מרוצה מהחומרים, מרוצה מהמראה שלי עם האיפור. אבל בתקופה האחרונה אני לא יכולה להמשיך לאהוב אותם, למרות התלות הבלתי אפשרית שיצרתי כלפיהם. כי בכל פעם שנגמר החומר - העניין הופך לסיוט. יהיה או לא? האמצא את מבוקשי או שוב ידחו אותי בקש?

 

זה רק מתחיל במחלקת הרכש שלא מקפידה לספק באופן קבוע את מוצרי המדף הבסיסיים כמו מייק אפ, מסקרה ותרסיס מקבע איפור. הבעיה היא שזה נמשך במניפולציית מכירה המתייחסת ללקוחה כאל צ'ק פתוח שאפשר לדחוף לה פריטים בלי קשר לצרכיה, נטיותיה, רצונותיה או טעמה. ולזאת יש להוסיף מדיניות לא ידידותית, שלא מאפשרת לקבל זיכוי או להחליף מוצרים באופן ראוי.

 

במשך כמה חודשים נאבקתי על מנת להשיג מוצרים שאני צורכת על בסיס יומי, ומהווים חלק בלתי נפרד מהרגלי האיפור שלי. תחילה ניסיתי להשיג את Make Up Mineral שהיה חסר זמן רב בסניפי הרשת. לאחר המתנה, התברר שבכל הארץ נשארה יחידה אחת בלבד. מכיוון שמדובר במותג מוביל, לא ברור מדוע מלכתחילה לא ניתן היה להשיג אותו אלא במאמץ יוצא דופן. זמן לא רב לאחר שקיבלתי אותו, המשכתי במאבק לרכישת פריטים נוספים שהיו חסרים לי.

מניפולציית מכירה המתייחסת ללקוחה כאל צ'ק פתוח. הסניף  בראשל"צ
תצלומים: גילי פורת

בכל ביקור שגרתי שאני עורכת בסניף איל מקיאג' בראשון לציון, ליד הבית, אני מתבשרת שחסר פריט בו אני מעוניינת. הסיבה שהם מציינים חוזרת על עצמה: ההזמנה מתעכבת בחו"ל או שיש מחסור בכל הסניפים. ואני תוהה: כיצד רשת מוצרי איפור איכותי כה גדולה שמכבדת את עצמה, מגיעה למצב של חוסר קבוע במלאי. הרי מדובר במוצרים בסיסיים שמשמשים את הלקוחות לאורך שנים. זהו מצב שאינו הולם מותג בסדר גודל כזה.

 

לצורך השוואה, חברת איפור מקצועי מובילה אחרת MAC דואגת שמוצריה הקבועים יהיו תמיד זמינים לרכישה בחנות. לעיתים רחוקות הם מגיעים למצב של מחסור בפריטים. אמנם ידוע שמחיריה גבוהים יותר, והיא אינה מציעה מבצעים, אך השירות והמדיניות בהחלט מספקים מענה הולם הרבה יותר מזה של איל מקיאג'.

 

גם מדיניות המבצעים של החברה משאירה אותי כועסת. כלקוחה קבועה, כשנשלח אליי מסרון על מבצע מפתה, אני נוהגת למהר ולהגיע לסניף. באחת הפעמים, כשהגעתי, המוכרת ציינה שהמבצע "קנה ב-500 שלם 200" תקף על כל המוצרים. מאחר שהתרסיס המקבע (Setting Spray) אזל לי, שאלתי אם אוכל לרכוש אותו כחלק מהפריטים שבמבצע. אך התשובה הייתה שהוא חסר בכל סניפי הרשת. כששאלתי את המוכרת אם היא יודעת מתי יהיה זמין, לא הייתה לה תשובה. לבסוף רכשתי פריטים אחרים מתוך אילוץ, ביניהם מברשת למריחת צללית עיניים, שרק כשחזרתי הביתה גיליתי, לצערי, שיש לי כזאת ולכן אינני זקוקה לנוספת.

 

כששבתי לסניף כדי להחזיר את המוצר, המוכרת הודיעה לי שההחזרה לא תתאפשר כי זה מנוגד למדיניות החברה. הדבר היחיד שאפשר לעשות הוא להחליף אותו בפריט אחר באותו שווי. המוכרת התנהגה כלפיי בחוסר נחמדות מינימלית, וטענה שאין מוצרים השווים בערכם למברשת שרציתי להחליף. לבסוף לקחתי במקומה צללית בשווי מופחת, והפסדתי כסף רק כדי לסיים עם הסיפור. אבל, גם אז היא מנעה זאת ממני בטענה שאין לה אישור להעביר בקופה מוצר בעל שווי מופחת, ושאיאלץ לבחור עוד שני פריטים כדי לעבור את הסכום של 125 ש"ח.

ניסיתי להסביר שמימשתי את המבצע וכל מה שאני רוצה זה הביתה. הסניף בראשל"צ
תצלום: גילי פורת

הייתי המומה. מן הראוי שמדיניות המבצעים של החברה תאפשר גמישות כלשהי, ותבוא לקראת הלקוחה. שם, משום מה, ניסו לעשות את ההיפך ולהתיש אותי. ניסיתי להסביר לה שכבר מימשתי את המבצע, וכל מה שאני רוצה זה ללכת הביתה. אבל היא לא ויתרה, ואילצה אותי לשלם מחיר נוסף בעבור שני מוצרים שאינני זקוקה להם. ביקשתי לצלצל לשירות הלקוחות על מנת שאוכל לשוחח עמם ישירות מהסניף, והיא השיבה בחוצפה שאיאלץ להתקשר מהטלפון הנייד שלי כי זה לא בטיפולם.

 

בשל העובדה שעדיין לא נמצא פיתרון, יצאתי משם זועמת. התקשרתי מהבית  לשירות הלקוחות הטלפוני, ובחורה נחמדה ענתה, שאין באפשרותה לעזור לי, ושאיאלץ לחזור לחנות שבה קניתי. הסברתי לה שסירבו לטפל שם בבעיה, והפנו אותי אליה, אך לשווא. היא לא ידעה מי כן יכול לסייע לי, שכן, הם (בשירות הלקוחות! כן?) לא מתעסקים בנושאים כאלה. שאלתי את עצמי במה שירות לקוחות כן עוסק אם לא בנושא כמו זה.


הצעד הבא במסע היה לפנות דרך עמוד הפייסבוק של החברה בהודעה פרטית, בה ביקשתי כתובת מייל של מנהלת בכירה בחברה. מכיוון שלא נעניתי גם אחרי כמה ימים, החלטתי לעורר את תשומת ליבם בכך שאכתוב להם על הקיר בדף הראשי. רק אז הם טרחו לענות, ומסרו את כתובת המייל של סיוון כהן, מנהלת שירות הלקוחות. ב-7 בספטמבר 2012 פניתי אליה במכתב ארוך ומפורט על חווית הקנייה שלי כלקוחה. למרות שלא קיבלתי תשובה או אישור שהיא קיבלה את המייל, לא התייאשתי והחלטתי לכתוב לכתובת המייל של החברה. למרבה הפלא, גם הפעם לא התקבלה תגובה.


בדיוק כשתהיתי לעצמי אם זהו שירות הלקוחות המחפיר ביותר שזכיתי להיחשף לו עד כה, גיליתי שזוהי רק ההתחלה. כשביקשתי לקבל את כתובת המייל של מנהל המכירות של הרשת או של מנכ"ל החברה לצורך קבלת תגובה לתלאות אותן מניתי כאן, מסרו לי, בפעם הראשונה לאחר לא מעט זמן, את הכתובת של כהן. אך גם פה הפילו אותי בפח של התעלמות מכוונת מראש, מטעם החברה ונציגיה. לאחר ששלחתי לה מייל, ולא קיבלתי מענה, ב-23 בספטמבר העברתי בקשה נוספת, הפעם לכתובת המייל של החברה, בה אני מבקשת תגובה לכל הטענות שהועלו. גם הפעם לא השיבו לי.

במקום לעמוד בהתחייבותה דהרי הזמינה אותי לסיור בחנויות החברה. הסניף בראשל"צ
תצלום: גילי פורת

ב-18 באוקטובר כתבתי שוב הודעה פרטית בדף הפייסבוק של החברה, וביקשתי את תשובתה של של סיון כהן, מנהלת שירות הלקוחות. הצגתי את עצמי ככתבת של "הזיקית" המגזין של בית הספר לתקשורת של המכללה למינהל, וציינתי כי פירטתי את מלוא טענותיי, וכי אני מבקשת את תגובתה או תגובת כל בכיר אחר בחברה. כן ציינתי שאם לא אקבל תשובה, ניאלץ לכתוב "החברה לא הגיבה לטענות". למרות שנהגתי כלפיהם ביושר, קיבלתי יחס לא הוגן חוזר ונשנה.

 

ב-22 באוקטובר הם ביקשו ממני לשלוח שוב את טענותיי בתואנה שלא קיבלו את המייל. ציינתי בקוצר רוח שלא ייתכן שכל המיילים וההודעות ששלחתי לא התקבלו, ודרשתי הסבר לכך. ואם לא די בכל אלה, השארתי כמה הודעות קוליות במוקד שירות הלקוחות הארצי. הייתכן כי שום דבר באמת ובתמים לא הגיעו ליעדו? אני בספק.

 

לאחר ששוב לא קיבלתי תגובה, שלחתי ב-23 באוקטובר הודעה נוספת, וביקשתי לקבל את כתובת המייל של איש יחסי הציבור או הדובר כדי להעביר לו את הטענות שלי כלפי החברה. לראשונה מאז פנייתי הראשונה, לפני כמעט חודשיים של התשה, קיבלתי תגובה על כך שפנייתי בטיפול. הפנייה הועברה לטיפולה של אורנית דהרי, אשת יחסי הציבור של איל מקיאג', היא יצרה איתי קשר טלפוני בו הסברתי לה את טענותיי, וסוכם בינינו שהיא תגיב רשמית על כל מה שהופיע במייל. במקום לעמוד בהתחייבותה, דהרי בחרה להזמין אותי לסיור בחנויות החברה כדי שאבין מדוע בדיוק הם מתנהלים כך.

 

השבתי שאשמח להגיע, אך אני עדיין מחכה לתגובה לרשימת הטענות המופיעות כאן. היא ציינה באוזניי כי אין פה סתירה ושאם תצטרך להגיב לטענותיי, תיאלץ לעשות זאת בהסבר של כמה עמודים ולא ב"ארבע שורות יבשות". בהמשך היא הסבירה שקווי הייצור נמצאים בחו"ל, ולכן אין להם שליטה על זמינות המוצרים בחנויות בארץ. זה מאוד הפליא אותי, מאחר שהלקוח לא אמור להתעסק בכך. יתרה מזאת, מן הראוי שחברה מכובדת  תהיה מודעת לזמינות המוצרים שלה. 
 
זכיתי להתעלמות מכוונת

 

לאחר דין ודברים ארוכים, דהרי שינתה את רוח הדברים ואמרה: "תראי, המכתב שלך יושב על שולחן הנהלת איל מקיאג' וזה מטריד אותנו. אנחנו לא מעוניינים שייצא לאור טור שמכפיש את שם החברה". כלומר, המכתב שנשלח ב-7 בספטמבר לסיון כהן, מנהלת שירות הלקוחות, כן התקבל, אבל אני זכיתי להתעלמות מכוונת. אם באמת היו מעוניינים למנוע מקרה שערורייתי שכזה, היה עליהם להשיב עוד בפנייה הראשונה.

 

מכיוון שלא כך קרה, הם צריכים לשאת בתוצאות. בתגובה, היא האשימה אותי שיש לי "כוונה לצאת בחוסר אמיתות כגד החברה". עניתי לה שהכול נכון ומדויק, ושהדברים מבוססים על חווייתי האישית כלקוחה של החברה. על מנת לחדול מהוויכוח הזה, ביקשתי שוב שתגיב על הטענות המועלות כאן בכתב. היא הבטיחה לעשות כן ובכך הסתיימה השיחה.

 

רק ב-6 בנובמבר קיבלתי מענה רשמי מדהרי: "חברת האיפור IlMakiage נחשבת לאחת החברות הגדולות בעולם. החברה גאה במועדון לקוחות הכולל מעל 400,000 נשים. כחברה שמנהלת דו שיח ומשרתת נשים אנו מחויבים לחדש ולהציע מדי חודש מבצעים אטרקטיביים. הודות לפעילות שיווקית רחבה לקוחות מגיעות לחנויות ורוכשות כמויות גדולות של מוצרי איפור, מה שיוצר מחסור במלאי של מוצרים פופולריים".


"לצערנו, החוסרים גם מושפעים מהיצרנים בחו"ל שלעיתים מפסיקים לייצר מוצר עקב הפסקת שימוש בחומר גלם מסוים. אנו כחברה, פועלים ללא ליאות במטרה להציע ללקוחות את המוצרים שלנו במחירים הטובים ביותר, כל זאת לצד מתן שירות אישי לכל לקוחה. אנו מצרים על המקרה ופועלים בימים אלה לרענון נהלי שירות הלקוחות, במטרה להפיק לקחים לעתיד. נשמח לעמוד לרשותך בכל עת". 


מאוחר מדי. חווית הקנייה השלילית המתמשכת שעברתי, גרמה לי להבין שלמרות שהתרגלתי ואהבתי את המוצרים של החברה הזאת, אינני מעוניינת להיות לקוחה שלהם. היכולת שלנו להתנתק, למרות הקשר החזק, היא חשובה ביותר כדי להפוך אותנו לצרכנים טובים יותר, שיודעים לדרוש את המגיע להם, וגם מצליחים לקבל אותו.

 
הוספת תגובה  הוספת תגובה
 
הדפסה  הדפסה
 
שילחו לחבר  שילחו לחבר
כנסו כנסו
 
0 תגובות
לקריאת כל התגובות ברצף
 
עוד בנושא זה
 
 
עוד מאותו כותב
 
 
 
 
 
powered by 
  המערכת
 
 
הזיקית בפייסבוק
 
 
בית הספר לתקשורת
 
 
רדיו קול הקמפוס
 
 
תנאי שימוש
 
כל הזכויות שמורות ©